御社とは？/ ディック
[ 299] 【5】御社の弱みは何ですか？：NBonline(日経ビジネス オンライン)
[引用サイト] http://business.nikkeibp.co.jp/article/nba/20080512/156121/
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ある会議室。採用面接の真っ最中です。一通りの質疑応答を終え、最後に人事担当者が「なにか質問はありますか？」と学生に尋ねました。すると待ってましたとばかりに、「はい。御社の弱みはなんですか」。 この質問、私たちのインタビューに協力してくれた大学生たちが「必ず聞く」と口々に答えていました。「だって、一通りの説明では、本当のこと言ってくれないですもん。ゼッタイ」というのが、彼らの言い分です。 採用の枠が極端に少ない就職氷河期に必死に就職活動を行った世代には、よもや思いもつかない、思いついたとしても口には出せない失礼になってしまいそうな質問を、彼らは当たり前のようにします。 この質問は「企業が語っていることをうのみにして不本意な就職をしたくない」という意図からきています。答えにくい質問をズバリ投げかけ、それに対して誠実に答えようとしてくれるかどうかを試しているのです。 より良い選択に対して貪欲とも言える行動は、彼らの成長した環境が影響しているようです。1つには、先に指摘したように「自分の身は自分で守る」という意識が強い。2つ目は、売り手市場に変化した1、2年前の先輩たちの就職活動を見て「自分たちは会社を選ぶ立場にいる」と自覚している。そして最後に、与えられる事になれているということです。 学校では「個性を大切にする」ことが重要視され、教師の役割は生徒を「指導する」から「支援する」に変わりました。これにより、教員からの指示の出し方にも変化が生じています。 企業に続々と入社してくる「ゆとり教育世代」の新入社員たち。従来の常識とは異なる彼らの行動・言動を「分からない」と嘆く先輩社員に、彼らを理解するための具体的な処方箋を提供します。 企業の人材開発研修や学校教育プログラムなどを提供しているウィル・シードの教育研究所に所属。同社は、ビジネスゲームなどを活用し、現場で求められるスキルとマインドを体感しながら養成する人材研修で定評がある。年間延べ2万人の新入社員が研修に参加する。このほか、経済産業省のプロジェクトとして学校教育にもプログラムを提供。企業と学校という両方の現場へプログラムを提供してきた実績から、「ゆとり世代」といかにつきあい、戦力にするかを提案する。 企業に続々と入社してくる「ゆとり教育世代」の新入社員たち。従来の常識とは異なる彼らの行動・言動を「分からない」と嘆く先輩社員に、彼らを理解するための具体的な処方箋を提供します。 企業の人材開発研修や学校教育プログラムなどを提供しているウィル・シードの教育研究所に所属。同社は、ビジネスゲームなどを活用し、現場で求められるスキルとマインドを体感しながら養成する人材研修で定評がある。年間延べ2万人の新入社員が研修に参加する。このほか、経済産業省のプロジェクトとして学校教育にもプログラムを提供。企業と学校という両方の現場へプログラムを提供してきた実績から、「ゆとり世代」といかにつきあい、戦力にするかを提案する。 |
[ 300] 御社のサイトは誰のためのもの? これがフォレスターのWebサイトレビュー手法だ | Web担当者Forum
[引用サイト] http://web-tan.forum.impressrd.jp/e/2007/10/31/2123
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主にカスタマーエクスペリエンスとマーケティングの側面から企業のビジネスをサポートしているジョナサン氏が、日本の企業サイトにおけるユーザー志向の考え方や方法論をさまざまな切り口で解説します。 フォレスター・リサーチがインターネットビジネスのリサーチを開始したのは、1993年のことでした。その5年後の1998年に、フォレスターはウェブサイトレビューを含むカスタマーエクスペリエンスのリサーチを本格的に始めたのですが、そのきっかけになったのは、お客様からの要望でした。 当時、フォレスターの顧客企業のほとんどがすでにウェブサイトを構築していましたが、その用途は会社の紹介などが中心でした。そうでなければ、すでにあるパンフレットやカタログの内容をそのまま掲載したようなものでした。いわゆる第一世代のウェブサイトです。企業がそのリニューアルを真剣に考え始めたのです。ウェブサイトをよりビジネスに活用するためにどのくらいの予算が必要か、どのようなデザインがいいのか、今使っているデザイン会社から受けているアドバイスは本当に正しいのかなど、フォレスターには多くの質問が来ました。 そこで、フォレスターは、ウェブサイトを客観的に評価するメソドロジー（方法論）を考えました。“客観的に”というのがポイントです。なぜなら、ウェブサイトは“アート（芸術）ではなくサイエンス（科学）に基づく”べきものだからです。 通常、ウェブ戦略を考えている企業は、ウェブサイトのレビューに複数の手法を使います。たとえば、ユーザーのアンケート調査、ウェブのクリックストリームデータの分析、ラボでユーザーが実際にサイトをどのように使っているかを観察するユーザーテストなどなど。ほかにもいろいろありますが、その中で有効な手法の1つに、エキスパートレビューがあります（ヒューリスティックレビューともいいます）。 さらにフォレスターでは、これまで企業のウェブサイトの構築に数多く携わってきたハーレー・マニング（Harley Manning）氏がイニシアチブをとり、データに基づくレビューやリニューアルを行えるようにしました。今では、私を含む13人のアナリストがサイトレビューに携わっています。 ウェブサイトをレビューする場合、何よりもまず、適切なユーザープロフィールを作ることが必要です。ウェブサイト自体が良いか悪いかは、ユーザーのプロフィールがなければ評価できません。つまりどんな人にとって「良い」「悪い」のかが重要なのです。そのユーザーにとって価値があるのか、そのユーザーがゴールに問題なく到達できるか、そのユーザーが探しているものをわかりやすく提供できているか、そのユーザーが安心してサイトを利用できるか……すべてはユーザーの視点からサイトを評価していきます。 ときどき、フォレスターのお客様から「弊社のサイトはこれです。では、評価お願いします」と言われることがあります。こういった場合、私たちはすぐに「御社のウェブサイトは誰のためのものですか？」と聞き返します。 ターゲットユーザーを知ってることは当然のことのように思えますが、まったく知らない企業のこともあります。あるいは、企業内の各部署の人がまったく違うユーザーを想定している場合もあります。 ペルソナとは、「企業が提供する製品・サービスにとって最も重要で象徴的な顧客モデル」のこと（ペルソナデザインコンソーシアム）。「ユーザー」という抽象的な存在ではなく、「安田 英久さん（35歳）、会社員」のように、（仮想）人物像を具体的に設定する。 本来は、ユーザーのデータと複数のユーザーへのインタビューに基づいたモデル（ペルソナ）を作るのがベストです。 ペルソナは、年齢や性別などの定量的なデータだけがあっても作れません。その人の好みやモチベーションや、その人が自分の生活の中でどういうふうにそれを使いたいかなどの定性的なデータを含めて検討するのが大切です。 ペルソナが良ければ良いほど、良いレビューができます。しっかりとした定量／定性データをもとに作ったペルソナがあるのがベストですが、企業がはっきりとしたユーザーの定義を作れない場合には、フォレスターは企業にヒアリングして、ユーザーの定義を作ってもらいます。 では、1つのサイトをレビューするのに、何人のペルソナが必要なのでしょう？ 一般的には、3人が妥当です。3つの異なるターゲットプロフィールとゴールを作るのです。 今年の6月に、日系の自動車会社、家電メーカー、銀行各4社、計12社のウェブサイトをレビューしました。それぞれの業界に1人ずつペルソナを作り、ユーザーの立場に立って、それぞれのサイトを使ってみました。このレビューは、各サイト半日程度かけて行いました。 自動車のサイトのペルソナは、45歳の女性。私は36歳男性。私にとってわかりやすいものが、その人にとってわかりやすいものだとは限らない。そこで私は彼女に共感するため、スカートをはいて、メイクして……というのは冗談ですが、このとき、ユーザープロフィールが良ければ良いほど、その人の立場になりやすいことを実感しました。企業のサイトレビューでは異なる年齢、性別、部署の人たちがかかわるケースが多いため、みんなが十分に理解できるターゲットユーザーのプロフィール作りが大切になるのです。 私は、コンシューマ向けのサイトであれば、ペルソナの立場になってあらゆるサイトをレビューできます。しかし、ある企業は一般消費者のためではなくて、専門家、たとえばお医者さんのために作っているサイトの評価を依頼することがあります。そのような場合は、対象となる専門家にレビュー時に同席してもらうか、その分野に詳しいアナリストが担当するようにします。フォレスターには、ヘルスケアや金融に精通したアナリストが複数いますから。 前述のように、レビューアはペルソナになりきって、ゴール達成を目指します。その過程で、各画面でスクリーンショットを取り、どのような障害（うまくいかない点やわかりにくい点）があったか、逆にどのような点が良かったかを細かく記録していきます。 レビューの過程では、たくさんの障害、欠点が見つかりますが、それを前述の4つのグループ（価値、ナビゲーション、プレゼンテーション、信頼性）から成る25項目に当てはめていきます。 そして、すべてをスコアカードとしてまとめたものが、最終的にそのサイトを改善するためのマニュアルになるのです。このスコアカードを見れば、サイトのどこが弱いかが、一目でわかります。「うちのサイトのコンテンツは良い（価値は高い）のだが、メニューの構造が悪いので（プレゼンテーションが悪い）、それが障害となってユーザーのゴールを妨げている」などといった明確な結果が得られるのです。 ジョナサン氏は日本語が堪能で、厳密な仕事をするが、ユーモアにも富んだ側面をもつ人で、ジョナサン氏にWeb担でコラムを執筆してもらえることを非常にうれしく思っています。 今後、カスタマエクスペリエンスやペルソナなどの切り口を中心に、日本の企業サイトやウェブビジネスに関するコラムを、フォレスター・リサーチの視点で定期的に執筆していただくことになっているので、期待してください。 そうそう、ジョナサン氏は、近々セミナーでしゃべられる予定があるとのこと。興味のある人はぜひ参加してみてください。 一般公開の無料セミナーのため、申し込みは11月9日に締め切られます。興味のある人はCIAJのサイトから申し込んでください。 フォレスター・リサーチの日本滞在シニア・アナリスト。カスタマーエクスペリエンスとマーケティングの分野において企業のビジネスをサポートしている。 日本の消費者や企業のテクノロジ利用動向、そしてインターネットや新メディアを使ったマーケティングについてリサーチし、アドバイスしている。 ジョナサンはフォレスターが2000年に日本オフィスを開設して以来のメンバーであり、12年以上日本に住んでいる。 御社のサイトは誰のためのもの? これがフォレスターのWebサイトレビュー手法だWebサイトレビューで見つかる“小さな傷”――なぜかなくならない単純な失敗ペルソナとエキスパートレビューで良くなりフォレスターで最高点を出したサイトとはなぜ、サイトにアクセスした人のほとんどが途中であきらめてしまうのか？申し込みフォームを使いやすくして途中であきらめる人を減らす具体的な方法論【前編】申し込みフォームを使いやすくして途中であきらめる人を減らす具体的な方法論【後編】ペルソナの認知を高める3つのステップ――ペルソナに関する読者の意見や経験を募集しますペルソナQ&Aその1 ペルソナにマッチしないユーザー／ペルソナの有効期限ペルソナQ&Aその2 適切なサイト規模／作成手法／フォーカスの絞りすぎ企業にカスタマー・エクスペリエンスを作り出すトム・ソーヤの説得術米国国防総省の手法を元に作った「サイト改善案の優先度を4ステップで決めるマトリックス」（06/18公開予定）バックナンバーインデックスへ ジョナサンさんの原稿を編集しているときに誤って「社」を付けてしまっていました。記事内容を修正いたしました。 |
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